高效溝通的六大步驟
步驟一 事前準(zhǔn)備
步驟二 確認(rèn)需求
步驟三 闡述觀點(diǎn)
步驟四 處理異議
步驟五 達(dá)成協(xié)議
步驟六 共同實(shí)施
步驟一 事前準(zhǔn)備
發(fā)送信息的時(shí)候要準(zhǔn)備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內(nèi)容和發(fā)送地點(diǎn)。我們?cè)诠ぷ髦校瑸榱颂岣邷贤ǖ男?,要事前?zhǔn)備這樣一些內(nèi)容:
1.設(shè)立溝通的目標(biāo)
這非常地重要,我們?cè)谂c別人溝通之前,我們心里一定要有一個(gè)目標(biāo),我希望通過(guò)這次溝通達(dá)成什么樣的一個(gè)效果,那么就要設(shè)立目標(biāo)是我們溝通。
2.制定計(jì)劃
有了目標(biāo)要有計(jì)劃,怎么與別人溝通,先說(shuō)什么,后說(shuō)什么。
3.預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)
4.對(duì)情況進(jìn)行SWOT分析
就是明確雙方的優(yōu)劣勢(shì),設(shè)定一個(gè)更合理的目標(biāo),大家都能夠接受的目標(biāo)。
那么在溝通的過(guò)程中,要注意第一點(diǎn)是事前準(zhǔn)備,這是我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中第一個(gè)步驟;要準(zhǔn)備目標(biāo),因?yàn)槲覀冊(cè)诠ぷ髦型鶗?huì)不知道目標(biāo)是什么,當(dāng)我們?cè)跍贤ㄖ坝辛艘粋€(gè)目標(biāo)時(shí),對(duì)方肯定也會(huì)有一個(gè)目標(biāo),雙方能夠通過(guò)溝通達(dá)成一致協(xié)議。完成這個(gè)步驟一定要注意:在我們與別人溝通的過(guò)程中見(jiàn)到別人的時(shí)候,首先要說(shuō):我這次與你溝通的目的是什么。
步驟二 確認(rèn)需求
確認(rèn)需求的三個(gè)步驟:第一步是提問(wèn)。第二步是積極聆聽(tīng)。要設(shè)身處地的去聽(tīng),用心和腦去聽(tīng),為的是理解對(duì)方的意思;第三步是及時(shí)確認(rèn)。當(dāng)你沒(méi)有聽(tīng)清楚、沒(méi)有理解對(duì)方的話時(shí),要及時(shí)提出,一定要完全理解對(duì)方所要表達(dá)的意思,作到有效溝通。
確認(rèn)需求的三步驟 第一步:有效提問(wèn) 第二步:積極聆聽(tīng) 第三步:及時(shí)確認(rèn) |
溝通中,提問(wèn)和聆聽(tīng)是常用的溝通技巧。我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中,首先要確認(rèn)對(duì)方的需求是什么。如果不明白這一點(diǎn)就無(wú)法最終達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議。要了解別人的需求、了解別人的目標(biāo),就必須通過(guò)提問(wèn)來(lái)達(dá)到。溝通過(guò)程中有三種行為:說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)。提問(wèn)是非常重要的一種溝通行為,因?yàn)樘釂?wèn)可以幫助我們了解更多更準(zhǔn)確的信息,所以,提問(wèn)在溝通中會(huì)常用到。在開(kāi)始的時(shí)候會(huì)提問(wèn),在結(jié)束的時(shí)候也會(huì)提問(wèn):你還有什么不明白的地方?提問(wèn)在溝通中用得非常地多,同時(shí)提問(wèn)還能夠幫我們?nèi)タ刂茰贤ǖ姆较?、控制談話的方向?,F(xiàn)在我們就看一下,在溝通中,我們問(wèn)的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)怎樣去區(qū)分。
1.問(wèn)題的兩種類型
問(wèn)題的兩種類型 開(kāi)放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題 |
【舉例】
你向航空公司訂一張去上海的機(jī)票。
◇開(kāi)放式:
“我想問(wèn)一下,去上海都有哪些航班,各航班的時(shí)間為幾點(diǎn)?”服務(wù)人員就會(huì)告訴你非常多的信息。
◇封閉式:
“有4點(diǎn)去上海的航班嗎”?回答可能是沒(méi)有,
你又問(wèn):“有5點(diǎn)的嗎”?回答很有可能是沒(méi)有,
“6點(diǎn)的嗎”?也沒(méi)有,
你會(huì)問(wèn):“那到底有幾點(diǎn)的呢?”服務(wù)人員會(huì)告訴你:“有4點(diǎn)10分、4點(diǎn)40分、5點(diǎn)15分、5點(diǎn)45分的航班?!?/span>
所以,我們注意在溝通的過(guò)程中,區(qū)分兩種不同問(wèn)題特點(diǎn),正確提問(wèn)利于提高溝通的效果。
【忠告】
大多數(shù)只需簡(jiǎn)短回答的“封閉式”問(wèn)題,都可變成“開(kāi)放式”問(wèn)題。
2.兩種類型問(wèn)題的優(yōu)劣比較與提問(wèn)技巧
(1)開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題的優(yōu)劣勢(shì):
①封閉式問(wèn)題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢(shì):
封閉式問(wèn)題可以節(jié)約時(shí)間,容易控制談話的氣氛。
劣勢(shì):封閉式的問(wèn)題不利于收集信息,簡(jiǎn)單說(shuō)封閉的問(wèn)題只是確認(rèn)信息,確認(rèn)是不是、認(rèn)可不認(rèn)可、同意不同意,不足之處就是收集信息不全面。還有一個(gè)不好的地方就是用封閉式問(wèn)題提問(wèn)的時(shí)候,對(duì)方會(huì)感到有一些緊張。
②開(kāi)放式問(wèn)題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢(shì):
優(yōu)點(diǎn):收集信息全面,得到更多的反饋信息,談話的氣氛輕松,有助于幫助分析對(duì)方是否真正理解你的意思。
劣勢(shì):浪費(fèi)時(shí)間,談話內(nèi)容容易跑偏,就像在溝通的過(guò)程中,我們問(wèn)了很多開(kāi)放式的問(wèn)題,結(jié)果談到后來(lái),無(wú)形中的話題就跑偏了,離開(kāi)了最初我們的談話目標(biāo)。一定要注意收集信息要用開(kāi)放式的問(wèn)題,特別是確認(rèn)某一個(gè)特定的信息適合用開(kāi)放式問(wèn)題。
封閉式與開(kāi)放式提問(wèn)的優(yōu)勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn)
優(yōu)勢(shì) |
風(fēng)險(xiǎn) |
|
封閉式 |
節(jié)省時(shí)間 控制談話內(nèi)容 |
收集信息不全 談話氣氛緊張 |
開(kāi)放式 |
收集信息全面 談話氛圍愉快 |
浪費(fèi)時(shí)間 談話不容易控制 |
(2)提問(wèn)技巧
在溝通中,通常是一開(kāi)始溝通時(shí),我們就希望營(yíng)造一種輕松的氛圍,所以在開(kāi)始談話的時(shí)候問(wèn)一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題;當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑偏的時(shí)可問(wèn)一個(gè)封閉式的問(wèn)題;當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方比較緊張時(shí),可問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題,使氣氛輕松。
在我們與別人溝通中,經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到一個(gè)非常簡(jiǎn)單的口頭禪“為什么?”當(dāng)別人問(wèn)我們?yōu)槭裁吹臅r(shí)候,我們會(huì)有什么感受?或認(rèn)為自己沒(méi)有傳達(dá)有效的、正確的信息;或沒(méi)有傳達(dá)清楚自己的意思;或感覺(jué)自己和對(duì)方的交往溝通可能有一定的偏差;或溝通好像沒(méi)有成功等等,所以對(duì)方才會(huì)說(shuō)為什么。實(shí)際上他需要的就是讓你再詳細(xì)地介紹一下剛才說(shuō)的內(nèi)容。
幾個(gè)不利于收集信息的問(wèn)題
◇少說(shuō)為什么。在溝通過(guò)程中,我們一定要注意,盡可能少說(shuō)為什么,用其它的話來(lái)代替。比如:你能不能再說(shuō)得詳細(xì)一些?你能不能再解釋得清楚一些?這樣給對(duì)方的感覺(jué)就會(huì)好一些。實(shí)際上在提問(wèn)的過(guò)程中,開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題都會(huì)用到,但要注意,我們盡量要避免問(wèn)過(guò)多的為什么。
◇少問(wèn)帶有引導(dǎo)性的問(wèn)題。難道你不認(rèn)為這樣是不對(duì)的嗎?這樣的問(wèn)題不利于收集信息,會(huì)給對(duì)方不好的印象。
◇多重問(wèn)題。就是一口氣問(wèn)了對(duì)方很多問(wèn)題,使對(duì)方不知道如何去下手。這種問(wèn)題也不利于收集信息。
3.積極聆聽(tīng)技巧
請(qǐng)你判斷下面這些情況是不是積極聆聽(tīng):
◇當(dāng)別人在講話的時(shí)候,你在想自己的事情。
◇一邊聽(tīng)一邊與自己的觀點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比,進(jìn)行評(píng)論。
我們說(shuō)聆聽(tīng)是為了理解而不是評(píng)論。一邊聽(tīng)一邊做和聆聽(tīng)無(wú)關(guān)的一些事情,這都不是設(shè)身處地的聆聽(tīng)。當(dāng)你處于這種狀況的時(shí)候,就不可能聽(tīng)到準(zhǔn)確的信息。當(dāng)對(duì)方處于這種狀態(tài)的時(shí)候,也沒(méi)有作到設(shè)身處地的聆聽(tīng)。
那么,積極聆聽(tīng)的技巧有哪些呢?下面介紹幾種
◇傾聽(tīng)回應(yīng)。就是當(dāng)你在聽(tīng)別人說(shuō)話的時(shí)候,你一定要有一些回應(yīng)的動(dòng)作。比如說(shuō):“好!我也這樣認(rèn)為的”、“不錯(cuò)!”。在聽(tīng)的過(guò)程中適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭,這就是傾聽(tīng)回應(yīng),是積極聆聽(tīng)的一種,也會(huì)給對(duì)方帶來(lái)非常好的鼓勵(lì)。
◇提示問(wèn)題。就是當(dāng)你沒(méi)有聽(tīng)清的時(shí)候,要及時(shí)去提問(wèn);
◇重復(fù)內(nèi)容。在聽(tīng)完了一段話的時(shí)候,你要簡(jiǎn)單地重復(fù)一下內(nèi)容。
◇歸納總結(jié)。在聽(tīng)的過(guò)程中,要善于將對(duì)方的話進(jìn)行歸納總結(jié),更好的理解對(duì)方的意圖,尋找準(zhǔn)確的信息。
◇表達(dá)感受。在聆聽(tīng)的過(guò)程中要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣,要及時(shí)地與對(duì)方進(jìn)行回應(yīng),表達(dá)感受“非常好,我也是這樣認(rèn)為的”這是一種非常重要的聆聽(tīng)的技巧。
聆聽(tīng)不是一種被動(dòng)而是一種積極的行為,它不僅能夠幫你收集到更多更準(zhǔn)確的信息,同時(shí)它能夠鼓勵(lì)和引導(dǎo)對(duì)方更好地去表達(dá)。
【案例分析】
吳威向一位客戶銷售家具,交易過(guò)程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢付款時(shí),另一位銷售人員跟吳威談起昨天的足球賽,吳威一邊跟同伴津津有味地說(shuō)笑,一邊伸手去接貨款,不料客戶卻突然掉頭而走,連家具也不買了。吳威苦思冥想了一天,不明白客戶為什么對(duì)已經(jīng)挑選好的家具突然放棄了。第二天早上9點(diǎn),他終于忍不住給客戶打了一個(gè)電話,詢問(wèn)客戶突然改變主意的理由??蛻舨桓吲d地在電話中告訴他:“昨天付款時(shí),我同你談到了我的小女兒,她剛考上北京大學(xué),是我們家的驕傲,可是你一點(diǎn)也沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn),只顧跟你的同伴談足球賽?!眳峭靼琢耍@次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺](méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾呐畠骸?/span>
【忠告】
聽(tīng)比善辯更重要。
步驟三 觀點(diǎn)——介紹FAB原則
闡述觀點(diǎn)就是怎么樣把你的觀點(diǎn)更好地表達(dá)給對(duì)方,這是非常非常重要的,就是說(shuō)我們的意思說(shuō)完了,對(duì)方是否能夠明白,是否能夠接受。那么在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候,有一個(gè)非常重要的原則:FAB的原則。FAB是一個(gè)英文的縮寫:F就是Feature,就是屬性;A就是Advantage,這里翻譯成作用;B就是Benefit就是利益。在闡述觀點(diǎn)的時(shí)候,按這樣的順序來(lái)說(shuō),對(duì)方能夠聽(tīng)懂、能夠接受。
例如:賣沙發(fā)。
按FAB順序來(lái)闡述:
沒(méi)有用FAB順序:
【結(jié)論】
采用FAB順序表達(dá)時(shí),對(duì)方更容易聽(tīng)得懂,而且印象會(huì)非常深。
步驟四 處理異議
在溝通中,有可能你會(huì)遇到對(duì)方的異議,就是對(duì)方不同意你的觀點(diǎn)。在工作中你想說(shuō)服別人是非常地難,同樣別人說(shuō)服你也是非常地困難。因?yàn)槌赡耆瞬蝗菀妆粍e人說(shuō)服,只有可能被自己說(shuō)服。所以在溝通中一旦遇到異議之后就會(huì)產(chǎn)生溝通的破裂。
當(dāng)在溝通中遇到異議時(shí),我們可以采用的一種類似于借力打力的方法,叫做的“柔道法”。你不是強(qiáng)行說(shuō)服對(duì)方,而是用對(duì)方的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)服對(duì)方。在溝通中遇到異議之后,首先了解對(duì)方的某些觀點(diǎn),然后當(dāng)對(duì)方說(shuō)出了一個(gè)對(duì)你有利的觀點(diǎn)的時(shí)候,再用這個(gè)觀點(diǎn)去說(shuō)服對(duì)方。即在溝通中遇到了異議要用“柔道法”讓對(duì)方自己來(lái)說(shuō)服自己。
【忠告】
處理異議時(shí),態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”。
解決人際關(guān)系問(wèn)題中最具威力的三個(gè)字是“我理解”。在溝通過(guò)程中,塑造一個(gè)讓客戶可以暢所欲言、表達(dá)意見(jiàn)的環(huán)境,展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度,尊重客戶的情緒及意見(jiàn),讓他覺(jué)得與你交談是件輕松愉快、獲益良多的事。
步驟五 達(dá)成協(xié)議
溝通的結(jié)果就是最后達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。請(qǐng)你一定要注意:是否完成了溝通,取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。
在達(dá)成協(xié)議的時(shí)候,要做到以下幾方面:
◇感謝
善于發(fā)現(xiàn)別人的支持,并表示感謝
對(duì)別人的結(jié)果表示感謝
愿與合作伙伴、同事分享工作成果
積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)
對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)
◇贊美
◇慶祝
步驟六 共同實(shí)施
在達(dá)成協(xié)議之后,要共同實(shí)施。達(dá)成協(xié)議是溝通的一個(gè)結(jié)果。但是在工作中,任何溝通的結(jié)果意味著一項(xiàng)工作的開(kāi)始,要共同按照協(xié)議去實(shí)施,如果我們達(dá)成了協(xié)議,可是沒(méi)有按照協(xié)議去實(shí)施,那么對(duì)方會(huì)覺(jué)得你不守信用,就是失去了對(duì)你的信任。我們一定要注意,信任是溝通的基礎(chǔ),如果你失去了對(duì)方的信任,那么下一次溝通就變得非常地困難,所以說(shuō)作為一個(gè)職業(yè)人士在溝通的過(guò)程中,對(duì)所有達(dá)成的協(xié)議一定要努力按照協(xié)議去實(shí)施。