高效溝通的六大步驟

步驟一 事前準(zhǔn)備

步驟二 確認(rèn)需求

步驟三 闡述觀點(diǎn)

步驟四 處理異議

步驟五 達(dá)成協(xié)議

步驟六 共同實(shí)施

步驟一 事前準(zhǔn)備

發(fā)送信息的時(shí)候要準(zhǔn)備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內(nèi)容和發(fā)送地點(diǎn)。我們在工作中，為了提高溝通的效率，要事前準(zhǔn)備這樣一些內(nèi)容：

1.設(shè)立溝通的目標(biāo)

這非常地重要，我們在與別人溝通之前，我們心里一定要有一個(gè)目標(biāo)，我希望通過這次溝通達(dá)成什么樣的一個(gè)效果，那么就要設(shè)立目標(biāo)是我們溝通。

2.制定計(jì)劃

有了目標(biāo)要有計(jì)劃，怎么與別人溝通，先說什么，后說什么。

3.預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)

4.對情況進(jìn)行ＳＷＯＴ分析

就是明確雙方的優(yōu)劣勢，設(shè)定一個(gè)更合理的目標(biāo)，大家都能夠接受的目標(biāo)。

那么在溝通的過程中，要注意第一點(diǎn)是事前準(zhǔn)備，這是我們在溝通過程中第一個(gè)步驟；要準(zhǔn)備目標(biāo)，因?yàn)槲覀冊诠ぷ髦型鶗?huì)不知道目標(biāo)是什么，當(dāng)我們在溝通之前有了一個(gè)目標(biāo)時(shí)，對方肯定也會(huì)有一個(gè)目標(biāo)，雙方能夠通過溝通達(dá)成一致協(xié)議。完成這個(gè)步驟一定要注意：在我們與別人溝通的過程中見到別人的時(shí)候，首先要說：我這次與你溝通的目的是什么。

步驟二 確認(rèn)需求

確認(rèn)需求的三個(gè)步驟：第一步是提問。第二步是積極聆聽。要設(shè)身處地的去聽，用心和腦去聽，為的是理解對方的意思；第三步是及時(shí)確認(rèn)。當(dāng)你沒有聽清楚、沒有理解對方的話時(shí)，要及時(shí)提出，一定要完全理解對方所要表達(dá)的意思，作到有效溝通。

溝通中，提問和聆聽是常用的溝通技巧。我們在溝通過程中，首先要確認(rèn)對方的需求是什么。如果不明白這一點(diǎn)就無法最終達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議。要了解別人的需求、了解別人的目標(biāo)，就必須通過提問來達(dá)到。溝通過程中有三種行為：說、聽、問。提問是非常重要的一種溝通行為，因?yàn)樘釂柨梢詭椭覀兞私飧喔鼫?zhǔn)確的信息，所以，提問在溝通中會(huì)常用到。在開始的時(shí)候會(huì)提問，在結(jié)束的時(shí)候也會(huì)提問：你還有什么不明白的地方？提問在溝通中用得非常地多，同時(shí)提問還能夠幫我們?nèi)タ刂茰贤ǖ姆较?、控制談話的方向。現(xiàn)在我們就看一下，在溝通中，我們問的問題應(yīng)當(dāng)怎樣去區(qū)分。

1.問題的兩種類型

【舉例】

你向航空公司訂一張去上海的機(jī)票。

◇開放式：

“我想問一下，去上海都有哪些航班，各航班的時(shí)間為幾點(diǎn)？”服務(wù)人員就會(huì)告訴你非常多的信息。

◇封閉式：

“有4點(diǎn)去上海的航班嗎”？回答可能是沒有，

你又問：“有5點(diǎn)的嗎”？回答很有可能是沒有，

“6點(diǎn)的嗎”？也沒有，

你會(huì)問：“那到底有幾點(diǎn)的呢？”服務(wù)人員會(huì)告訴你：“有4點(diǎn)10分、4點(diǎn)40分、5點(diǎn)15分、5點(diǎn)45分的航班?！?/span>

所以，我們注意在溝通的過程中，區(qū)分兩種不同問題特點(diǎn)，正確提問利于提高溝通的效果。

【忠告】

大多數(shù)只需簡短回答的“封閉式”問題，都可變成“開放式”問題。

2.兩種類型問題的優(yōu)劣比較與提問技巧

(1)開放式和封閉式的問題的優(yōu)劣勢：

①封閉式問題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢：

封閉式問題可以節(jié)約時(shí)間，容易控制談話的氣氛。

劣勢：封閉式的問題不利于收集信息，簡單說封閉的問題只是確認(rèn)信息，確認(rèn)是不是、認(rèn)可不認(rèn)可、同意不同意，不足之處就是收集信息不全面。還有一個(gè)不好的地方就是用封閉式問題提問的時(shí)候，對方會(huì)感到有一些緊張。

②開放式問題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢：

優(yōu)點(diǎn)：收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析對方是否真正理解你的意思。

劣勢：浪費(fèi)時(shí)間，談話內(nèi)容容易跑偏，就像在溝通的過程中，我們問了很多開放式的問題，結(jié)果談到后來，無形中的話題就跑偏了，離開了最初我們的談話目標(biāo)。一定要注意收集信息要用開放式的問題，特別是確認(rèn)某一個(gè)特定的信息適合用開放式問題。

封閉式與開放式提問的優(yōu)勢與風(fēng)險(xiǎn)

(2)提問技巧

在溝通中，通常是一開始溝通時(shí)，我們就希望營造一種輕松的氛圍，所以在開始談話的時(shí)候問一個(gè)開放式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑偏的時(shí)可問一個(gè)封閉式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方比較緊張時(shí)，可問開放式的問題，使氣氛輕松。

在我們與別人溝通中，經(jīng)常會(huì)聽到一個(gè)非常簡單的口頭禪“為什么？”當(dāng)別人問我們?yōu)槭裁吹臅r(shí)候，我們會(huì)有什么感受？或認(rèn)為自己沒有傳達(dá)有效的、正確的信息；或沒有傳達(dá)清楚自己的意思；或感覺自己和對方的交往溝通可能有一定的偏差；或溝通好像沒有成功等等，所以對方才會(huì)說為什么。實(shí)際上他需要的就是讓你再詳細(xì)地介紹一下剛才說的內(nèi)容。

幾個(gè)不利于收集信息的問題

◇少說為什么。在溝通過程中，我們一定要注意，盡可能少說為什么，用其它的話來代替。比如：你能不能再說得詳細(xì)一些？你能不能再解釋得清楚一些？這樣給對方的感覺就會(huì)好一些。實(shí)際上在提問的過程中，開放式和封閉式的問題都會(huì)用到，但要注意，我們盡量要避免問過多的為什么。

◇少問帶有引導(dǎo)性的問題。難道你不認(rèn)為這樣是不對的嗎？這樣的問題不利于收集信息，會(huì)給對方不好的印象。

◇多重問題。就是一口氣問了對方很多問題，使對方不知道如何去下手。這種問題也不利于收集信息。

3.積極聆聽技巧

請你判斷下面這些情況是不是積極聆聽：

◇當(dāng)別人在講話的時(shí)候，你在想自己的事情。

◇一邊聽一邊與自己的觀點(diǎn)進(jìn)行對比，進(jìn)行評論。

我們說聆聽是為了理解而不是評論。一邊聽一邊做和聆聽無關(guān)的一些事情，這都不是設(shè)身處地的聆聽。當(dāng)你處于這種狀況的時(shí)候，就不可能聽到準(zhǔn)確的信息。當(dāng)對方處于這種狀態(tài)的時(shí)候，也沒有作到設(shè)身處地的聆聽。

那么，積極聆聽的技巧有哪些呢？下面介紹幾種

◇傾聽回應(yīng)。就是當(dāng)你在聽別人說話的時(shí)候，你一定要有一些回應(yīng)的動(dòng)作。比如說：“好！我也這樣認(rèn)為的”、“不錯(cuò)！”。在聽的過程中適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭，這就是傾聽回應(yīng)，是積極聆聽的一種，也會(huì)給對方帶來非常好的鼓勵(lì)。

◇提示問題。就是當(dāng)你沒有聽清的時(shí)候，要及時(shí)去提問；

◇重復(fù)內(nèi)容。在聽完了一段話的時(shí)候，你要簡單地重復(fù)一下內(nèi)容。

◇歸納總結(jié)。在聽的過程中，要善于將對方的話進(jìn)行歸納總結(jié)，更好的理解對方的意圖，尋找準(zhǔn)確的信息。

◇表達(dá)感受。在聆聽的過程中要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，要及時(shí)地與對方進(jìn)行回應(yīng)，表達(dá)感受“非常好，我也是這樣認(rèn)為的”這是一種非常重要的聆聽的技巧。

聆聽不是一種被動(dòng)而是一種積極的行為，它不僅能夠幫你收集到更多更準(zhǔn)確的信息，同時(shí)它能夠鼓勵(lì)和引導(dǎo)對方更好地去表達(dá)。

【案例分析】

吳威向一位客戶銷售家具，交易過程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢付款時(shí)，另一位銷售人員跟吳威談起昨天的足球賽，吳威一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接貨款，不料客戶卻突然掉頭而走，連家具也不買了。吳威苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經(jīng)挑選好的家具突然放棄了。第二天早上9點(diǎn)，他終于忍不住給客戶打了一個(gè)電話，詢問客戶突然改變主意的理由?？蛻舨桓吲d地在電話中告訴他：“昨天付款時(shí)，我同你談到了我的小女兒，她剛考上北京大學(xué)，是我們家的驕傲，可是你一點(diǎn)也沒有聽見，只顧跟你的同伴談足球賽。”吳威明白了，這次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺]有認(rèn)真傾聽客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾呐畠骸?/span>

【忠告】

聽比善辯更重要。

步驟三 觀點(diǎn)——介紹FAB原則

闡述觀點(diǎn)就是怎么樣把你的觀點(diǎn)更好地表達(dá)給對方，這是非常非常重要的，就是說我們的意思說完了，對方是否能夠明白，是否能夠接受。那么在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則：ＦＡＢ的原則。ＦＡＢ是一個(gè)英文的縮寫：Ｆ就是Ｆeature，就是屬性；Ａ就是Ａdvantage，這里翻譯成作用；Ｂ就是Ｂenefit就是利益。在闡述觀點(diǎn)的時(shí)候，按這樣的順序來說，對方能夠聽懂、能夠接受。

例如：賣沙發(fā)。

按FAB順序來闡述：

沒有用FAB順序：

【結(jié)論】

采用FAB順序表達(dá)時(shí)，對方更容易聽得懂，而且印象會(huì)非常深。

步驟四 處理異議

在溝通中，有可能你會(huì)遇到對方的異議，就是對方不同意你的觀點(diǎn)。在工作中你想說服別人是非常地難，同樣別人說服你也是非常地困難。因?yàn)槌赡耆瞬蝗菀妆粍e人說服，只有可能被自己說服。所以在溝通中一旦遇到異議之后就會(huì)產(chǎn)生溝通的破裂。

當(dāng)在溝通中遇到異議時(shí)，我們可以采用的一種類似于借力打力的方法，叫做的“柔道法”。你不是強(qiáng)行說服對方，而是用對方的觀點(diǎn)來說服對方。在溝通中遇到異議之后，首先了解對方的某些觀點(diǎn)，然后當(dāng)對方說出了一個(gè)對你有利的觀點(diǎn)的時(shí)候，再用這個(gè)觀點(diǎn)去說服對方。即在溝通中遇到了異議要用“柔道法”讓對方自己來說服自己。

【忠告】

處理異議時(shí)，態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”。

解決人際關(guān)系問題中最具威力的三個(gè)字是“我理解”。在溝通過程中，塑造一個(gè)讓客戶可以暢所欲言、表達(dá)意見的環(huán)境，展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶的情緒及意見，讓他覺得與你交談是件輕松愉快、獲益良多的事。

步驟五 達(dá)成協(xié)議

溝通的結(jié)果就是最后達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。請你一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。

在達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾方面：

◇感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表示感謝

對別人的結(jié)果表示感謝

愿與合作伙伴、同事分享工作成果

積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見

對合作者的杰出工作給以回報(bào)

◇贊美

◇慶祝

步驟六 共同實(shí)施

在達(dá)成協(xié)議之后，要共同實(shí)施。達(dá)成協(xié)議是溝通的一個(gè)結(jié)果。但是在工作中，任何溝通的結(jié)果意味著一項(xiàng)工作的開始，要共同按照協(xié)議去實(shí)施，如果我們達(dá)成了協(xié)議，可是沒有按照協(xié)議去實(shí)施，那么對方會(huì)覺得你不守信用，就是失去了對你的信任。我們一定要注意，信任是溝通的基礎(chǔ)，如果你失去了對方的信任，那么下一次溝通就變得非常地困難，所以說作為一個(gè)職業(yè)人士在溝通的過程中，對所有達(dá)成的協(xié)議一定要努力按照協(xié)議去實(shí)施。