高效溝通的六大步驟

步驟一 事前準備

步驟二 確認需求

步驟三 闡述觀點

步驟四 處理異議

步驟五 達成協(xié)議

步驟六 共同實施

步驟一 事前準備

發(fā)送信息的時候要準備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內(nèi)容和發(fā)送地點。我們在工作中，為了提高溝通的效率，要事前準備這樣一些內(nèi)容：

1.設立溝通的目標

這非常地重要，我們在與別人溝通之前，我們心里一定要有一個目標，我希望通過這次溝通達成什么樣的一個效果，那么就要設立目標是我們溝通。

2.制定計劃

有了目標要有計劃，怎么與別人溝通，先說什么，后說什么。

3.預測可能遇到的異議和爭執(zhí)

4.對情況進行ＳＷＯＴ分析

就是明確雙方的優(yōu)劣勢，設定一個更合理的目標，大家都能夠接受的目標。

那么在溝通的過程中，要注意第一點是事前準備，這是我們在溝通過程中第一個步驟；要準備目標，因為我們在工作中往往會不知道目標是什么，當我們在溝通之前有了一個目標時，對方肯定也會有一個目標，雙方能夠通過溝通達成一致協(xié)議。完成這個步驟一定要注意：在我們與別人溝通的過程中見到別人的時候，首先要說：我這次與你溝通的目的是什么。

步驟二 確認需求

確認需求的三個步驟：第一步是提問。第二步是積極聆聽。要設身處地的去聽，用心和腦去聽，為的是理解對方的意思；第三步是及時確認。當你沒有聽清楚、沒有理解對方的話時，要及時提出，一定要完全理解對方所要表達的意思，作到有效溝通。

溝通中，提問和聆聽是常用的溝通技巧。我們在溝通過程中，首先要確認對方的需求是什么。如果不明白這一點就無法最終達成一個共同的協(xié)議。要了解別人的需求、了解別人的目標，就必須通過提問來達到。溝通過程中有三種行為：說、聽、問。提問是非常重要的一種溝通行為，因為提問可以幫助我們了解更多更準確的信息，所以，提問在溝通中會常用到。在開始的時候會提問，在結束的時候也會提問：你還有什么不明白的地方？提問在溝通中用得非常地多，同時提問還能夠幫我們?nèi)タ刂茰贤ǖ姆较?、控制談話的方向?，F(xiàn)在我們就看一下，在溝通中，我們問的問題應當怎樣去區(qū)分。

1.問題的兩種類型

【舉例】

你向航空公司訂一張去上海的機票。

◇開放式：

“我想問一下，去上海都有哪些航班，各航班的時間為幾點？”服務人員就會告訴你非常多的信息。

◇封閉式：

“有4點去上海的航班嗎”？回答可能是沒有，

你又問：“有5點的嗎”？回答很有可能是沒有，

“6點的嗎”？也沒有，

你會問：“那到底有幾點的呢？”服務人員會告訴你：“有4點10分、4點40分、5點15分、5點45分的航班?！?/span>

所以，我們注意在溝通的過程中，區(qū)分兩種不同問題特點，正確提問利于提高溝通的效果。

【忠告】

大多數(shù)只需簡短回答的“封閉式”問題，都可變成“開放式”問題。

2.兩種類型問題的優(yōu)劣比較與提問技巧

(1)開放式和封閉式的問題的優(yōu)劣勢：

①封閉式問題的優(yōu)點和劣勢：

封閉式問題可以節(jié)約時間，容易控制談話的氣氛。

劣勢：封閉式的問題不利于收集信息，簡單說封閉的問題只是確認信息，確認是不是、認可不認可、同意不同意，不足之處就是收集信息不全面。還有一個不好的地方就是用封閉式問題提問的時候，對方會感到有一些緊張。

②開放式問題的優(yōu)點和劣勢：

優(yōu)點：收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析對方是否真正理解你的意思。

劣勢：浪費時間，談話內(nèi)容容易跑偏，就像在溝通的過程中，我們問了很多開放式的問題，結果談到后來，無形中的話題就跑偏了，離開了最初我們的談話目標。一定要注意收集信息要用開放式的問題，特別是確認某一個特定的信息適合用開放式問題。

封閉式與開放式提問的優(yōu)勢與風險

(2)提問技巧

在溝通中，通常是一開始溝通時，我們就希望營造一種輕松的氛圍，所以在開始談話的時候問一個開放式的問題；當發(fā)現(xiàn)話題跑偏的時可問一個封閉式的問題；當發(fā)現(xiàn)對方比較緊張時，可問開放式的問題，使氣氛輕松。

在我們與別人溝通中，經(jīng)常會聽到一個非常簡單的口頭禪“為什么？”當別人問我們?yōu)槭裁吹臅r候，我們會有什么感受？或認為自己沒有傳達有效的、正確的信息；或沒有傳達清楚自己的意思；或感覺自己和對方的交往溝通可能有一定的偏差；或溝通好像沒有成功等等，所以對方才會說為什么。實際上他需要的就是讓你再詳細地介紹一下剛才說的內(nèi)容。

幾個不利于收集信息的問題

◇少說為什么。在溝通過程中，我們一定要注意，盡可能少說為什么，用其它的話來代替。比如：你能不能再說得詳細一些？你能不能再解釋得清楚一些？這樣給對方的感覺就會好一些。實際上在提問的過程中，開放式和封閉式的問題都會用到，但要注意，我們盡量要避免問過多的為什么。

◇少問帶有引導性的問題。難道你不認為這樣是不對的嗎？這樣的問題不利于收集信息，會給對方不好的印象。

◇多重問題。就是一口氣問了對方很多問題，使對方不知道如何去下手。這種問題也不利于收集信息。

3.積極聆聽技巧

請你判斷下面這些情況是不是積極聆聽：

◇當別人在講話的時候，你在想自己的事情。

◇一邊聽一邊與自己的觀點進行對比，進行評論。

我們說聆聽是為了理解而不是評論。一邊聽一邊做和聆聽無關的一些事情，這都不是設身處地的聆聽。當你處于這種狀況的時候，就不可能聽到準確的信息。當對方處于這種狀態(tài)的時候，也沒有作到設身處地的聆聽。

那么，積極聆聽的技巧有哪些呢？下面介紹幾種

◇傾聽回應。就是當你在聽別人說話的時候，你一定要有一些回應的動作。比如說：“好！我也這樣認為的”、“不錯！”。在聽的過程中適當?shù)厝c頭，這就是傾聽回應，是積極聆聽的一種，也會給對方帶來非常好的鼓勵。

◇提示問題。就是當你沒有聽清的時候，要及時去提問；

◇重復內(nèi)容。在聽完了一段話的時候，你要簡單地重復一下內(nèi)容。

◇歸納總結。在聽的過程中，要善于將對方的話進行歸納總結，更好的理解對方的意圖，尋找準確的信息。

◇表達感受。在聆聽的過程中要養(yǎng)成一個習慣，要及時地與對方進行回應，表達感受“非常好，我也是這樣認為的”這是一種非常重要的聆聽的技巧。

聆聽不是一種被動而是一種積極的行為，它不僅能夠幫你收集到更多更準確的信息，同時它能夠鼓勵和引導對方更好地去表達。

【案例分析】

吳威向一位客戶銷售家具，交易過程十分順利。當客戶正要掏錢付款時，另一位銷售人員跟吳威談起昨天的足球賽，吳威一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接貨款，不料客戶卻突然掉頭而走，連家具也不買了。吳威苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經(jīng)挑選好的家具突然放棄了。第二天早上9點，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由。客戶不高興地在電話中告訴他：“昨天付款時，我同你談到了我的小女兒，她剛考上北京大學，是我們家的驕傲，可是你一點也沒有聽見，只顧跟你的同伴談足球賽?！眳峭靼琢耍@次生意失敗的根本原因是因為自己沒有認真傾聽客戶談論自己最得意的女兒。

【忠告】

聽比善辯更重要。

步驟三 觀點——介紹FAB原則

闡述觀點就是怎么樣把你的觀點更好地表達給對方，這是非常非常重要的，就是說我們的意思說完了，對方是否能夠明白，是否能夠接受。那么在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則：ＦＡＢ的原則。ＦＡＢ是一個英文的縮寫：Ｆ就是Ｆeature，就是屬性；Ａ就是Ａdvantage，這里翻譯成作用；Ｂ就是Ｂenefit就是利益。在闡述觀點的時候，按這樣的順序來說，對方能夠聽懂、能夠接受。

例如：賣沙發(fā)。

按FAB順序來闡述：

沒有用FAB順序：

【結論】

采用FAB順序表達時，對方更容易聽得懂，而且印象會非常深。

步驟四 處理異議

在溝通中，有可能你會遇到對方的異議，就是對方不同意你的觀點。在工作中你想說服別人是非常地難，同樣別人說服你也是非常地困難。因為成年人不容易被別人說服，只有可能被自己說服。所以在溝通中一旦遇到異議之后就會產(chǎn)生溝通的破裂。

當在溝通中遇到異議時，我們可以采用的一種類似于借力打力的方法，叫做的“柔道法”。你不是強行說服對方，而是用對方的觀點來說服對方。在溝通中遇到異議之后，首先了解對方的某些觀點，然后當對方說出了一個對你有利的觀點的時候，再用這個觀點去說服對方。即在溝通中遇到了異議要用“柔道法”讓對方自己來說服自己。

【忠告】

處理異議時，態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”。

解決人際關系問題中最具威力的三個字是“我理解”。在溝通過程中，塑造一個讓客戶可以暢所欲言、表達意見的環(huán)境，展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶的情緒及意見，讓他覺得與你交談是件輕松愉快、獲益良多的事。

步驟五 達成協(xié)議

溝通的結果就是最后達成了一個協(xié)議。請你一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達成了協(xié)議。

在達成協(xié)議的時候，要做到以下幾方面：

◇感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表示感謝

對別人的結果表示感謝

愿與合作伙伴、同事分享工作成果

積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見

對合作者的杰出工作給以回報

◇贊美

◇慶祝

步驟六 共同實施

在達成協(xié)議之后，要共同實施。達成協(xié)議是溝通的一個結果。但是在工作中，任何溝通的結果意味著一項工作的開始，要共同按照協(xié)議去實施，如果我們達成了協(xié)議，可是沒有按照協(xié)議去實施，那么對方會覺得你不守信用，就是失去了對你的信任。我們一定要注意，信任是溝通的基礎，如果你失去了對方的信任，那么下一次溝通就變得非常地困難，所以說作為一個職業(yè)人士在溝通的過程中，對所有達成的協(xié)議一定要努力按照協(xié)議去實施。