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常見的溝通方式有哪些_英語四人對話(常見的溝通方式有哪些_)

高效溝通的六大步驟

步驟一 事前準(zhǔn)備

步驟二 確認(rèn)需求

步驟三 闡述觀點(diǎn)

步驟四 處理異議

步驟五 達(dá)成協(xié)議

步驟六 共同實(shí)施

步驟一 事前準(zhǔn)備

發(fā)送信息的時(shí)候要準(zhǔn)備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內(nèi)容和發(fā)送地點(diǎn)。我們在工作中,為了提高溝通的效率,要事前準(zhǔn)備這樣一些內(nèi)容:

1.設(shè)立溝通的目標(biāo)

這非常地重要,我們在與別人溝通之前,我們心里一定要有一個(gè)目標(biāo),我希望通過這次溝通達(dá)成什么樣的一個(gè)效果,那么就要設(shè)立目標(biāo)是我們溝通。

2.制定計(jì)劃

有了目標(biāo)要有計(jì)劃,怎么與別人溝通,先說什么,后說什么。

3.預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)

4.對情況進(jìn)行SWOT分析

就是明確雙方的優(yōu)劣勢,設(shè)定一個(gè)更合理的目標(biāo),大家都能夠接受的目標(biāo)。

那么在溝通的過程中,要注意第一點(diǎn)是事前準(zhǔn)備,這是我們在溝通過程中第一個(gè)步驟;要準(zhǔn)備目標(biāo),因?yàn)槲覀冊诠ぷ髦型鶗?huì)不知道目標(biāo)是什么,當(dāng)我們在溝通之前有了一個(gè)目標(biāo)時(shí),對方肯定也會(huì)有一個(gè)目標(biāo),雙方能夠通過溝通達(dá)成一致協(xié)議。完成這個(gè)步驟一定要注意:在我們與別人溝通的過程中見到別人的時(shí)候,首先要說:我這次與你溝通的目的是什么。

步驟二 確認(rèn)需求

確認(rèn)需求的三個(gè)步驟:第一步是提問。第二步是積極聆聽。要設(shè)身處地的去聽,用心和腦去聽,為的是理解對方的意思;第三步是及時(shí)確認(rèn)。當(dāng)你沒有聽清楚、沒有理解對方的話時(shí),要及時(shí)提出,一定要完全理解對方所要表達(dá)的意思,作到有效溝通。

確認(rèn)需求的三步驟

第一步:有效提問

第二步:積極聆聽

第三步:及時(shí)確認(rèn)

溝通中,提問和聆聽是常用的溝通技巧。我們在溝通過程中,首先要確認(rèn)對方的需求是什么。如果不明白這一點(diǎn)就無法最終達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議。要了解別人的需求、了解別人的目標(biāo),就必須通過提問來達(dá)到。溝通過程中有三種行為:說、聽、問。提問是非常重要的一種溝通行為,因?yàn)樘釂柨梢詭椭覀兞私飧喔鼫?zhǔn)確的信息,所以,提問在溝通中會(huì)常用到。在開始的時(shí)候會(huì)提問,在結(jié)束的時(shí)候也會(huì)提問:你還有什么不明白的地方?提問在溝通中用得非常地多,同時(shí)提問還能夠幫我們?nèi)タ刂茰贤ǖ姆较?、控制談話的方向。現(xiàn)在我們就看一下,在溝通中,我們問的問題應(yīng)當(dāng)怎樣去區(qū)分。

1.問題的兩種類型

問題的兩種類型

開放式問題

封閉式問題

【舉例】

你向航空公司訂一張去上海的機(jī)票。

◇開放式:

“我想問一下,去上海都有哪些航班,各航班的時(shí)間為幾點(diǎn)?”服務(wù)人員就會(huì)告訴你非常多的信息。

◇封閉式:

“有4點(diǎn)去上海的航班嗎”?回答可能是沒有,

你又問:“有5點(diǎn)的嗎”?回答很有可能是沒有,

“6點(diǎn)的嗎”?也沒有,

你會(huì)問:“那到底有幾點(diǎn)的呢?”服務(wù)人員會(huì)告訴你:“有4點(diǎn)10分、4點(diǎn)40分、5點(diǎn)15分、5點(diǎn)45分的航班?!?/span>

所以,我們注意在溝通的過程中,區(qū)分兩種不同問題特點(diǎn),正確提問利于提高溝通的效果。

【忠告】

大多數(shù)只需簡短回答的“封閉式”問題,都可變成“開放式”問題。

2.兩種類型問題的優(yōu)劣比較與提問技巧

(1)開放式和封閉式的問題的優(yōu)劣勢:

①封閉式問題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢:

封閉式問題可以節(jié)約時(shí)間,容易控制談話的氣氛。

劣勢:封閉式的問題不利于收集信息,簡單說封閉的問題只是確認(rèn)信息,確認(rèn)是不是、認(rèn)可不認(rèn)可、同意不同意,不足之處就是收集信息不全面。還有一個(gè)不好的地方就是用封閉式問題提問的時(shí)候,對方會(huì)感到有一些緊張。

②開放式問題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢:

優(yōu)點(diǎn):收集信息全面,得到更多的反饋信息,談話的氣氛輕松,有助于幫助分析對方是否真正理解你的意思。

劣勢:浪費(fèi)時(shí)間,談話內(nèi)容容易跑偏,就像在溝通的過程中,我們問了很多開放式的問題,結(jié)果談到后來,無形中的話題就跑偏了,離開了最初我們的談話目標(biāo)。一定要注意收集信息要用開放式的問題,特別是確認(rèn)某一個(gè)特定的信息適合用開放式問題。

封閉式與開放式提問的優(yōu)勢與風(fēng)險(xiǎn)

優(yōu)勢

風(fēng)險(xiǎn)

封閉式

節(jié)省時(shí)間

控制談話內(nèi)容

收集信息不全

談話氣氛緊張

開放式

收集信息全面

談話氛圍愉快

浪費(fèi)時(shí)間

談話不容易控制

(2)提問技巧

在溝通中,通常是一開始溝通時(shí),我們就希望營造一種輕松的氛圍,所以在開始談話的時(shí)候問一個(gè)開放式的問題;當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑偏的時(shí)可問一個(gè)封閉式的問題;當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方比較緊張時(shí),可問開放式的問題,使氣氛輕松。

在我們與別人溝通中,經(jīng)常會(huì)聽到一個(gè)非常簡單的口頭禪“為什么?”當(dāng)別人問我們?yōu)槭裁吹臅r(shí)候,我們會(huì)有什么感受?或認(rèn)為自己沒有傳達(dá)有效的、正確的信息;或沒有傳達(dá)清楚自己的意思;或感覺自己和對方的交往溝通可能有一定的偏差;或溝通好像沒有成功等等,所以對方才會(huì)說為什么。實(shí)際上他需要的就是讓你再詳細(xì)地介紹一下剛才說的內(nèi)容。

幾個(gè)不利于收集信息的問題

◇少說為什么。在溝通過程中,我們一定要注意,盡可能少說為什么,用其它的話來代替。比如:你能不能再說得詳細(xì)一些?你能不能再解釋得清楚一些?這樣給對方的感覺就會(huì)好一些。實(shí)際上在提問的過程中,開放式和封閉式的問題都會(huì)用到,但要注意,我們盡量要避免問過多的為什么。

◇少問帶有引導(dǎo)性的問題。難道你不認(rèn)為這樣是不對的嗎?這樣的問題不利于收集信息,會(huì)給對方不好的印象。

◇多重問題。就是一口氣問了對方很多問題,使對方不知道如何去下手。這種問題也不利于收集信息。

3.積極聆聽技巧

請你判斷下面這些情況是不是積極聆聽:

◇當(dāng)別人在講話的時(shí)候,你在想自己的事情。

◇一邊聽一邊與自己的觀點(diǎn)進(jìn)行對比,進(jìn)行評論。

我們說聆聽是為了理解而不是評論。一邊聽一邊做和聆聽無關(guān)的一些事情,這都不是設(shè)身處地的聆聽。當(dāng)你處于這種狀況的時(shí)候,就不可能聽到準(zhǔn)確的信息。當(dāng)對方處于這種狀態(tài)的時(shí)候,也沒有作到設(shè)身處地的聆聽。

那么,積極聆聽的技巧有哪些呢?下面介紹幾種

◇傾聽回應(yīng)。就是當(dāng)你在聽別人說話的時(shí)候,你一定要有一些回應(yīng)的動(dòng)作。比如說:“好!我也這樣認(rèn)為的”、“不錯(cuò)!”。在聽的過程中適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭,這就是傾聽回應(yīng),是積極聆聽的一種,也會(huì)給對方帶來非常好的鼓勵(lì)。

◇提示問題。就是當(dāng)你沒有聽清的時(shí)候,要及時(shí)去提問;

◇重復(fù)內(nèi)容。在聽完了一段話的時(shí)候,你要簡單地重復(fù)一下內(nèi)容。

◇歸納總結(jié)。在聽的過程中,要善于將對方的話進(jìn)行歸納總結(jié),更好的理解對方的意圖,尋找準(zhǔn)確的信息。

◇表達(dá)感受。在聆聽的過程中要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣,要及時(shí)地與對方進(jìn)行回應(yīng),表達(dá)感受“非常好,我也是這樣認(rèn)為的”這是一種非常重要的聆聽的技巧。

聆聽不是一種被動(dòng)而是一種積極的行為,它不僅能夠幫你收集到更多更準(zhǔn)確的信息,同時(shí)它能夠鼓勵(lì)和引導(dǎo)對方更好地去表達(dá)。

【案例分析】

吳威向一位客戶銷售家具,交易過程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢付款時(shí),另一位銷售人員跟吳威談起昨天的足球賽,吳威一邊跟同伴津津有味地說笑,一邊伸手去接貨款,不料客戶卻突然掉頭而走,連家具也不買了。吳威苦思冥想了一天,不明白客戶為什么對已經(jīng)挑選好的家具突然放棄了。第二天早上9點(diǎn),他終于忍不住給客戶打了一個(gè)電話,詢問客戶突然改變主意的理由??蛻舨桓吲d地在電話中告訴他:“昨天付款時(shí),我同你談到了我的小女兒,她剛考上北京大學(xué),是我們家的驕傲,可是你一點(diǎn)也沒有聽見,只顧跟你的同伴談足球賽。”吳威明白了,這次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺]有認(rèn)真傾聽客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾呐畠骸?/span>

【忠告】

聽比善辯更重要。

步驟三 觀點(diǎn)——介紹FAB原則

闡述觀點(diǎn)就是怎么樣把你的觀點(diǎn)更好地表達(dá)給對方,這是非常非常重要的,就是說我們的意思說完了,對方是否能夠明白,是否能夠接受。那么在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候,有一個(gè)非常重要的原則:FAB的原則。FAB是一個(gè)英文的縮寫:F就是Feature,就是屬性;A就是Advantage,這里翻譯成作用;B就是Benefit就是利益。在闡述觀點(diǎn)的時(shí)候,按這樣的順序來說,對方能夠聽懂、能夠接受。

例如:賣沙發(fā)。

按FAB順序來闡述:

沒有用FAB順序:

【結(jié)論】

采用FAB順序表達(dá)時(shí),對方更容易聽得懂,而且印象會(huì)非常深。

步驟四 處理異議

在溝通中,有可能你會(huì)遇到對方的異議,就是對方不同意你的觀點(diǎn)。在工作中你想說服別人是非常地難,同樣別人說服你也是非常地困難。因?yàn)槌赡耆瞬蝗菀妆粍e人說服,只有可能被自己說服。所以在溝通中一旦遇到異議之后就會(huì)產(chǎn)生溝通的破裂。

當(dāng)在溝通中遇到異議時(shí),我們可以采用的一種類似于借力打力的方法,叫做的“柔道法”。你不是強(qiáng)行說服對方,而是用對方的觀點(diǎn)來說服對方。在溝通中遇到異議之后,首先了解對方的某些觀點(diǎn),然后當(dāng)對方說出了一個(gè)對你有利的觀點(diǎn)的時(shí)候,再用這個(gè)觀點(diǎn)去說服對方。即在溝通中遇到了異議要用“柔道法”讓對方自己來說服自己。

【忠告】

處理異議時(shí),態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”。

解決人際關(guān)系問題中最具威力的三個(gè)字是“我理解”。在溝通過程中,塑造一個(gè)讓客戶可以暢所欲言、表達(dá)意見的環(huán)境,展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度,尊重客戶的情緒及意見,讓他覺得與你交談是件輕松愉快、獲益良多的事。

步驟五 達(dá)成協(xié)議

溝通的結(jié)果就是最后達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。請你一定要注意:是否完成了溝通,取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。

在達(dá)成協(xié)議的時(shí)候,要做到以下幾方面:

◇感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持,并表示感謝

對別人的結(jié)果表示感謝

愿與合作伙伴、同事分享工作成果

積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見

對合作者的杰出工作給以回報(bào)

◇贊美

◇慶祝

步驟六 共同實(shí)施

在達(dá)成協(xié)議之后,要共同實(shí)施。達(dá)成協(xié)議是溝通的一個(gè)結(jié)果。但是在工作中,任何溝通的結(jié)果意味著一項(xiàng)工作的開始,要共同按照協(xié)議去實(shí)施,如果我們達(dá)成了協(xié)議,可是沒有按照協(xié)議去實(shí)施,那么對方會(huì)覺得你不守信用,就是失去了對你的信任。我們一定要注意,信任是溝通的基礎(chǔ),如果你失去了對方的信任,那么下一次溝通就變得非常地困難,所以說作為一個(gè)職業(yè)人士在溝通的過程中,對所有達(dá)成的協(xié)議一定要努力按照協(xié)議去實(shí)施。

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