發(fā)布君

報名時說好的贈送一對一課程，但想要兌現(xiàn)時，卻被告知只能兌換為錄播課，不然就只能作廢。

近日，家長李先生（化名）向成都商報教育發(fā)布記者反映，自己于2021年6月與掌門1對1續(xù)費(fèi)時獲得了24節(jié)的贈課，當(dāng)時，售課人員明確表明購買課時和贈送課時均為1對1預(yù)約課。

然而，2月17日，李先生接到掌門1對1班主任的電話，被告知當(dāng)初贈送的課時只能兌換為錄播的專題課，并且，如果不及時兌換，這個贈課就作廢了。李先生對此無法接受，“續(xù)費(fèi)的時候說得明明白白，贈送課時與購買課時一樣，均為1對1預(yù)約課，結(jié)果現(xiàn)在就不認(rèn)賬了?！?/span>

成都商報教育發(fā)布記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少用戶都有與李先生類似的經(jīng)歷，還有部分消費(fèi)者深陷“退費(fèi)難”，2021年就已經(jīng)提交的退款申請，卻至今杳無音訊。

投訴：

前腳承諾“1對1”

后腳就變“錄播課”

李先生向記者講述了自己的經(jīng)歷。

2021年6月，李先生花費(fèi)14599元在掌門1對1給孩子續(xù)費(fèi)報名了小學(xué)六年級雙科培訓(xùn)，共計120節(jié)課時。截至目前，除去消掉的課時，還剩余68.9節(jié)，其中24節(jié)為贈送課時。

這24節(jié)贈課，也正是雙方爭議的焦點(diǎn)。

2月17日，李先生接到掌門1對1的班主任來電，催促預(yù)約剩余課時，并被告知購買課時可以正常預(yù)約1對1，但贈課只能兌換為錄播的專題課。

李先生提供的課時明細(xì)

“續(xù)費(fèi)的時候說得明明白白，現(xiàn)在卻翻臉不認(rèn)賬了?！崩钕壬嬖V記者，續(xù)費(fèi)時，售課人員明確表示，購買課時和贈送課時均為1對1預(yù)約課服務(wù)，“1對1才叫上課，而錄播課，就是讓孩子看視頻，這能有多大價值呢”。

李先生與掌門班主任的聊天截圖

用戶張女士的經(jīng)歷則與李先生的“如出一轍”。

2021年4月，張女士在與掌門1對1續(xù)費(fèi)時，班主任提供了兩種優(yōu)惠方式，其一是800元的立減券，其二是贈送8節(jié)課。從張女士提供的聊天截圖可以看到，班主任建議選擇贈課，并表示“800塊錢買不來8節(jié)正式課呢。”

張女士與掌門班主任的聊天截圖

于是，張女士選擇了贈課。然而2月20日，張女士也被告知贈課不能兌換為1對1的正式課，只能上錄播的專題課。“雖然說是贈課，但當(dāng)時我沒有用立減券，這8節(jié)贈課也就相當(dāng)于是花了800塊錢買的，所以我覺得他們這樣做十分不合理，希望掌門可以履行最初的承諾，或者按照平均課時費(fèi)，將剩余的贈課課時退費(fèi)。”

調(diào)查：

“在線1對1第一股”

卻因虛假宣傳及退費(fèi)難屢遭投訴、罰款

提起掌門1對1，家長們都不陌生。

天眼查顯示，上海掌小門教育科技有限公司（下稱：掌門1對1）成立于2016年4月14日，由深圳掌門人教育咨詢有限公司（掌門教育）全資控股。值得一提的是，憑借著在在線教育一對一領(lǐng)域的多年深耕，掌門教育于2021年6月8日成功在紐交所掛牌上市，正式成為中國“在線1對1第一股”。

天眼查截圖

然而，頂著“在線1對1教育”龍頭企業(yè)光環(huán)的掌門1對1，卻不斷陷入用戶糾紛風(fēng)波，并且多次受到罰款、投訴。

2021年5月，上海市市場監(jiān)管局依法對掌門1對1實(shí)施虛假宣傳和價格欺詐違法行為，處以頂格罰款250萬元。

八個月之后，今年年初，掌門1對1又因違法發(fā)布教育、培訓(xùn)廣告，被上海市寶山區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款31萬元。

掌門1對1所受到的行政處罰

除了主管部門確認(rèn)了的違規(guī)違法情況，掌門1對1跟家長之間也有多起糾紛。

截至3月7日下午17點(diǎn)，在黑貓投訴平臺上，針對掌門1對1的投訴量多達(dá)4961條，已完成的有1424條，除了上述的贈課兌換問題以外，退費(fèi)難、霸王條款也是另一投訴“重災(zāi)區(qū)”。

據(jù)家長王女士介紹，孩子即將步入高三，沒有時間繼續(xù)補(bǔ)課，因此于2021年11月5日向掌門1對1提交退費(fèi)申請。除去已消耗課時117節(jié)，還剩余243課時，需退費(fèi)30117.9元。

王女士提供的退費(fèi)詳情

從王女士提供的退費(fèi)進(jìn)度詳情可以看到，掌門1對1的工作人員在2022年1月14日已經(jīng)確認(rèn)退款金額，但至今杳無音訊，“我提出退費(fèi)后，他們就一直勸我繼續(xù)上課，或者兌換掌門訂制的筆記本，我拒絕之后，對方就讓我等，也沒說具體要等多久。”

還有一位家長在黑貓投訴稱，提出退費(fèi)后接到掌門一對一客服電話，被告知：現(xiàn)在退費(fèi)困難，要求本人以購買對方公司自主研發(fā)的學(xué)習(xí)機(jī)來沖抵所退費(fèi)用。

回應(yīng)：

贈課可以正常預(yù)約1對1課程

退費(fèi)需要按照申請順序

隨后，記者致電掌門1對1所公開的客服電話，就上述的問題進(jìn)行咨詢。

對于家長們所反饋的贈課無法兌換為1對1正式課這一情況，掌門的工作人員多次否定，并表示目前贈課是可以正常兌換、預(yù)約的。但對于這一說法，家長李先生表示，截至3月7日下午19點(diǎn)，自己并未收到任何關(guān)于贈課可以正常預(yù)約1對1課程的通知。

談到退費(fèi)時間太長的問題，該工作人員表示用戶們的退費(fèi)手續(xù)正在逐次審批，根據(jù)退費(fèi)申請的時間，目前已經(jīng)退到2021年9月份（提交退費(fèi)申請）的用戶?！皩τ谶t遲沒有收到退款的用戶，可以進(jìn)入郵箱看看是否確認(rèn)了退費(fèi)金額的郵件，確認(rèn)后請耐心等待。”

只能用學(xué)習(xí)機(jī)抵消所需退還的費(fèi)用？該工作人員回應(yīng)：班主任可能會給用戶提出這一解決方案，但自主選擇權(quán)還是在用戶手里，不存在強(qiáng)制行為。

律師：

贈課兌換方式應(yīng)履行承諾

若遲遲不予退費(fèi)，消費(fèi)者可要求即刻退費(fèi)

那么，對于家長反饋的掌門1對1在贈課兌換、退費(fèi)等方面的做法，是否合理呢？對此，四川縱目律師事務(wù)所的王英占律師從法律角度進(jìn)行了解答。

問： 續(xù)費(fèi)時承諾購買課時與贈送課時一樣，均為1對1正式課，現(xiàn)在卻說贈課只能兌換為錄播課，如若不兌換便作廢，這種做法是否合理？

答：雙方在建立這樣一個課程服務(wù)的法律關(guān)系的同時，甲方做出了“贈送課時與購買課時相同，均可兌換為1對1正式課”的許諾，那這個許諾便對甲方有一定的約束力。如果甲方出爾反爾，并未按照所約定的執(zhí)行，這是極不負(fù)責(zé)并嚴(yán)重違反誠實(shí)信用原則的做法。

問： 同意退費(fèi)后，卻多次勸說用戶購買其他產(chǎn)品（學(xué)習(xí)機(jī)、筆記本等）以抵消所要退還費(fèi)用，這種做法是否合理？

答： 如果甲方強(qiáng)制要求以“置換”的方式抵消退費(fèi)，這種做法侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)，是不合理的；如果甲方只是提供這樣的退費(fèi)方式，供消費(fèi)者自主選擇，是沒有問題的。

問： 同意退款之后，卻遲遲杳無音訊，這種時候消費(fèi)者可以怎么維權(quán)？

答： 雙方達(dá)成退費(fèi)協(xié)議或者退費(fèi)約定后，如果明確約定了退費(fèi)時間，甲方應(yīng)當(dāng)在約定的期間內(nèi)給乙方退費(fèi)；如果沒有明確約定退費(fèi)時間，在雙方達(dá)成退費(fèi)協(xié)議的同時，甲方就已經(jīng)有義務(wù)向乙方退費(fèi)，如果甲方一直拖延，乙方有權(quán)要求甲方即刻退費(fèi)。