醫(yī)患溝通十大流程及標(biāo)準(zhǔn)試題（醫(yī)患溝通十大流程及標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理）

在醫(yī)患溝通當(dāng)中設(shè)計(jì)的流程，總共分了十個(gè)步驟，有流程有標(biāo)準(zhǔn)，那醫(yī)院就好復(fù)制、好執(zhí)行。

家庭教育是每一個(gè)父母必修的課程，國(guó)家也推出家庭教育促進(jìn)法，主要是如何通過家庭教育的培養(yǎng)，讓孩子身心健康成長(zhǎng)的，左養(yǎng)右學(xué)教育賴頌強(qiáng)團(tuán)隊(duì)13年的家庭教育服務(wù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：家庭教育應(yīng)實(shí)現(xiàn)三個(gè)目標(biāo)：第一個(gè)孩子身心健康成長(zhǎng)，第二個(gè)孩子綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，第三個(gè)孩子的完成學(xué)業(yè)，家長(zhǎng)你認(rèn)可嗎？

第一個(gè)流程接待患者時(shí)，首次見面，見了以后要微笑的打招呼，說您好，也就是禮貌待人。

第二個(gè)步驟叫用期待的目標(biāo)、關(guān)愛的眼神看著對(duì)方的眼睛說，你好，感謝你對(duì)醫(yī)院的信任，為了更好的治療您的疾病，我能問你幾個(gè)問題嗎？等到患者同意以后再問患者問題。比如：你現(xiàn)在最想解決的問題是什么？希望達(dá)到什么樣的結(jié)果。大家知道關(guān)于疼痛要解決的問題，那除了解決疼痛之外，還要達(dá)到的結(jié)果是恢復(fù)勞動(dòng)力，是能恢復(fù)到可以工作的狀態(tài)，所以這時(shí)我們要有一句標(biāo)準(zhǔn)的問話：解決的問題是什么？達(dá)到的成果是什么？

第三個(gè)步驟就是等到患者表達(dá)停頓了以后引導(dǎo)患者說還有呢？患者說完了以后就問患者還有呢？聽到患者說沒有了那這時(shí)醫(yī)生要復(fù)述剛才的表達(dá)并詢問患者說是否聽清楚了剛才表達(dá)的內(nèi)容。這樣的一個(gè)動(dòng)作就能夠贏得患者的信任，就覺得這個(gè)你特別注重看重他。

第四個(gè)步驟等待患者確認(rèn)后，我們要對(duì)患者說：“我對(duì)你的疾病有80%的信心，還差你20%配合，你對(duì)自己的康復(fù)有信心嗎？”患者說有，那醫(yī)生要問，0-10分信心是幾分？患者說7分，醫(yī)生問那3分是什么？患者說那3分是自己的堅(jiān)持、配合、家人的支持等等。什么叫溝通？就是要有來和往。在第四個(gè)步驟當(dāng)中，我們給到大家五個(gè)常問的問句：第一個(gè)是治療的意愿度0-10分幾分；第二個(gè)是在什么情況下來這里接受治療；第三個(gè)是為什么要拖的這么嚴(yán)重才來治療呢；第四個(gè)是問患者我們是早治療好，還是晚治療好；第五個(gè)是你要選擇早治療還是晚治療。這樣的問話的設(shè)計(jì)也可以稱為清單管理，把這些問話列成清單。不要認(rèn)為看了這么多病人，這些溝通都會(huì)，往往醫(yī)生會(huì)在某一個(gè)環(huán)節(jié)忘掉一個(gè)重點(diǎn)。

第五個(gè)步驟等待患者確認(rèn)信心是百分之百時(shí)再講治療的選擇。為什么這樣講？首先要確立患者的信心，因?yàn)樾判氖且唬嗅t(yī)方案、西醫(yī)方案、中西醫(yī)結(jié)合方案是、手術(shù)方案都是零。如果沒有前面的信心，后面都是零，也就是說沒有患者的信心，后面的治療都會(huì)大打折扣。所以要等待患者有百分百信心的時(shí)候再講治療的選擇。治療選擇時(shí)要怎么說呢？保守治療還是手術(shù)？給到患者選擇，患者選擇保守；中藥還是碎石。選擇了中藥，雖然患者購(gòu)買了中藥，但要把中藥、碎石和手術(shù)所有的方案給患者講一下，講完了以后再讓患者選擇。

這個(gè)患者選擇了這個(gè)方案，我們進(jìn)入第六個(gè)步驟，第六個(gè)步驟是表達(dá)我們的治療方案。雖然是患者選擇了中藥，但是醫(yī)生要把體外碎石和手術(shù)都說一遍。所以表達(dá)治療方案的時(shí)候，要把這個(gè)人為什么得病；這個(gè)病能不能治好；這個(gè)治好需要花多少錢；治不好怎么辦這四個(gè)問題回答好。我們關(guān)于怎么回答這問題，有六個(gè)說清楚的方式，大家可以回顧。

第七個(gè)步驟就是我們把治療方案表達(dá)了以后，要詢問患者對(duì)治療方案的清晰度。醫(yī)生不要認(rèn)為自己講的清清楚楚，但是患者可能聽的稀里糊涂，你講了十分，那患者可能就聽了三分。這個(gè)環(huán)節(jié)我們要詢問患者對(duì)治療方案的清晰度，0-10分幾分？患者說5分，你說那5分是什么？醫(yī)生要進(jìn)一步明確患者對(duì)治療的理解。如果我們沒有這樣的一個(gè)詢問，詢問的步驟特別明確，我們?cè)谶@個(gè)時(shí)候就沒有給到患者表達(dá)對(duì)治療方案的意見，那怎么辦？那就會(huì)導(dǎo)致患者的不理解，不理解就會(huì)不支持，不支持就會(huì)不行動(dòng)，最后不了了之。甚至?xí)?dǎo)致患者在我們醫(yī)院不接受治療，扭頭就走了。為了防止這個(gè)問題的出現(xiàn)，醫(yī)生就要問患者：“我給你說的治療方案，你理解了幾分？”他理解了5分，我們必須一件事一件事的詳細(xì)解釋，解釋完了以后再問患者是否理解了。當(dāng)患者對(duì)我們的治療方案理解力達(dá)到100%，也就是10分的時(shí)候，達(dá)到這個(gè)的時(shí)候，我們給到大家設(shè)計(jì)了常用的五個(gè)問題。

第一個(gè)小問題就是來治療希望達(dá)到什么結(jié)果。我們一定要把這句話成為看病開始的口頭語(yǔ)，不但要問患者，還要問患者家屬。有時(shí)候患者家屬不一定是想把患者的病看好，患者家屬是想減少家里的負(fù)擔(dān)，家屬照顧不過來，讓醫(yī)院來照顧一下，可能的各種結(jié)果都有，我們醫(yī)生要清晰了解到患者及其家屬想要的結(jié)果，當(dāng)患者想要的結(jié)果和患者家屬想要的結(jié)果不一致的時(shí)候，我們要知道怎么來權(quán)衡、怎么來溝通。

第二個(gè)問題是當(dāng)你看到什么現(xiàn)象的時(shí)候，你認(rèn)為療效是有效的。我們必須要問的一個(gè)問題，在醫(yī)患溝通的時(shí)候醫(yī)生認(rèn)為的有效和患者及家屬認(rèn)為的有效是不一樣的，醫(yī)生說的永遠(yuǎn)是臨床治愈，患者說的是一種健康狀態(tài)，可能要能達(dá)到可以工作的狀態(tài)。

第三個(gè)問題是假如不治療會(huì)怎么樣。這也是醫(yī)生要回答患者問的治不好怎么辦。我們醫(yī)生可以用問題代替回答，說假如不治療會(huì)怎么樣。癌癥明明治不好為什么還要治，因?yàn)榧偃绮恢委煏?huì)有癌痛；會(huì)吃不下睡不著。

第四個(gè)問題是你一直沒有治療的阻力是什么。就是患者一直拖到這么嚴(yán)重了才來，患者過去為什么沒治，我們醫(yī)生要找到這個(gè)點(diǎn)，這才是我們要的溝通的重點(diǎn)。

第五個(gè)問題是這次想治療的動(dòng)力是什么？我們把溝通最后流程標(biāo)準(zhǔn)給大家設(shè)計(jì)出來，那從上到下就有一個(gè)操作手冊(cè)、有個(gè)流程標(biāo)準(zhǔn)，那我們醫(yī)護(hù)就可以用這樣的方式去跟患者溝通。設(shè)計(jì)完了以后，對(duì)于大家來講剩下的就是練習(xí)，把這個(gè)流程練的滾瓜爛熟，那醫(yī)院的整體溝通就會(huì)高效，也不會(huì)遺漏患者要表達(dá)的信息。

第八個(gè)步驟當(dāng)患者對(duì)治療患者方案達(dá)到100%清晰度的時(shí)候詢問：對(duì)治療疾病的把握度0-10分幾分？患者說7分，醫(yī)生說那3分是什么。沒有接受過我們專業(yè)訓(xùn)練的醫(yī)生和專家跟患者溝通的時(shí)候，往往患者問醫(yī)院這個(gè)病你給我治療把握有多大這個(gè)問題的時(shí)候不會(huì)回答。來咱們醫(yī)院通過這樣十個(gè)步驟的溝通以后，我們講解了他對(duì)治療的信心度、治療方案理解的清晰度。然后我們要問患者你就聽我們這樣治療，你覺得你對(duì)這個(gè)把握度是多少？這里面有一句話三分治七分養(yǎng)，在治療疾病的過程當(dāng)中，養(yǎng)也很重要。醫(yī)院負(fù)責(zé)三分，患者及家屬要負(fù)責(zé)七分。所以我們要要求患者對(duì)自己疾病的把握度，如果患者自己都沒信心，那對(duì)醫(yī)院的名聲也不好。

在第八個(gè)步驟當(dāng)中，我們給到大家設(shè)計(jì)了七個(gè)常用的問題，就是患者對(duì)治療方案清晰度的問題。

第一個(gè)，你對(duì)治療的把握度是多少？

第二個(gè)，你治療你的家人支持嗎？

第三個(gè)，他們不支持怎么辦？

第四個(gè)，是什么因素限制著你？

第五個(gè)，假如這些限制因素可以克服會(huì)怎么樣？

第六個(gè)，在什么情況下接受治療？

第七個(gè)，就是對(duì)治療方案的把握度？

第九個(gè)步驟我們?cè)谶@里做了一個(gè)總結(jié)，在總共十個(gè)步驟當(dāng)中，其中有三度的確認(rèn)是最重要的，一個(gè)是意愿度也叫做信心度；第二個(gè)叫做清晰度，患者對(duì)治療方案是否清晰？衛(wèi)生部也要求要告知通知書和治療前的宣教；第三個(gè)度把握度。

這些都做完了，第十個(gè)就溝通結(jié)束了，溝通結(jié)束了以后我們要說一句話，祝你早日康復(fù)，然后把我們跟患者談話的紀(jì)要用文字性的方式反饋給患者。這個(gè)反饋給患者的好處是監(jiān)控溝通過程同時(shí)給患者及其患者家屬清晰明確的思考，患者看著文字也可以思考，這個(gè)相當(dāng)于知情通知書。

我們的知情通知書在原來知情通知書的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了十個(gè)步驟，分別是信心度、清晰度、把握度。第一句話問你信心度幾分？7分，然后通過溝通以后到幾分了？10分了，信心有了。我們講治療方案，講了治療方案，治療方案的清晰度多少分，0-10分，原來是5分，現(xiàn)在通過溝通10分了。這個(gè)分值這可以用填空的方式，當(dāng)我們多寫些跟患者這樣溝通的十個(gè)步驟文字版本的時(shí)候，我們后面再寫起來，就在模版上來改數(shù)據(jù)、改名稱、改信息度百分比。

那這件事情特別重要，在醫(yī)患矛盾、醫(yī)患互不相信的情況下，這種溝通以及溝通完以后用文字給到反饋反饋，讓患者來簽字確認(rèn)；在治療前清晰的表達(dá)治療的方案；醫(yī)患在溝通的時(shí)候都是雙向的，有來有往，有患者的反饋，只有在這種情況下，才可以真真正正的把治療方案通過我們的語(yǔ)言、溝通傳遞給患者以及患者家屬?；颊呒覍倏吹轿覀?cè)跍贤ó?dāng)中這么細(xì)心，也會(huì)感覺民營(yíng)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)跟公立醫(yī)院的不同，以后可能更會(huì)選擇我們的醫(yī)院，那對(duì)咱們來講形成復(fù)診力和轉(zhuǎn)介紹力。那我們說這十個(gè)步驟說的都比較具體，我們的模式，所說的溝通的模式，要有流程，要有標(biāo)準(zhǔn)，要有考核，要有罰獎(jiǎng)。