醫(yī)患溝通十大流程及標準試題（醫(yī)患溝通十大流程及標準護理）

在醫(yī)患溝通當中設計的流程，總共分了十個步驟，有流程有標準，那醫(yī)院就好復制、好執(zhí)行。

家庭教育是每一個父母必修的課程，國家也推出家庭教育促進法，主要是如何通過家庭教育的培養(yǎng)，讓孩子身心健康成長的，左養(yǎng)右學教育賴頌強團隊13年的家庭教育服務經(jīng)驗總結(jié)：家庭教育應實現(xiàn)三個目標：第一個孩子身心健康成長，第二個孩子綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，第三個孩子的完成學業(yè)，家長你認可嗎？

第一個流程接待患者時，首次見面，見了以后要微笑的打招呼，說您好，也就是禮貌待人。

第二個步驟叫用期待的目標、關愛的眼神看著對方的眼睛說，你好，感謝你對醫(yī)院的信任，為了更好的治療您的疾病，我能問你幾個問題嗎？等到患者同意以后再問患者問題。比如：你現(xiàn)在最想解決的問題是什么？希望達到什么樣的結(jié)果。大家知道關于疼痛要解決的問題，那除了解決疼痛之外，還要達到的結(jié)果是恢復勞動力，是能恢復到可以工作的狀態(tài)，所以這時我們要有一句標準的問話：解決的問題是什么？達到的成果是什么？

第三個步驟就是等到患者表達停頓了以后引導患者說還有呢？患者說完了以后就問患者還有呢？聽到患者說沒有了那這時醫(yī)生要復述剛才的表達并詢問患者說是否聽清楚了剛才表達的內(nèi)容。這樣的一個動作就能夠贏得患者的信任，就覺得這個你特別注重看重他。

第四個步驟等待患者確認后，我們要對患者說：“我對你的疾病有80%的信心，還差你20%配合，你對自己的康復有信心嗎？”患者說有，那醫(yī)生要問，0-10分信心是幾分？患者說7分，醫(yī)生問那3分是什么？患者說那3分是自己的堅持、配合、家人的支持等等。什么叫溝通？就是要有來和往。在第四個步驟當中，我們給到大家五個常問的問句：第一個是治療的意愿度0-10分幾分；第二個是在什么情況下來這里接受治療；第三個是為什么要拖的這么嚴重才來治療呢；第四個是問患者我們是早治療好，還是晚治療好；第五個是你要選擇早治療還是晚治療。這樣的問話的設計也可以稱為清單管理，把這些問話列成清單。不要認為看了這么多病人，這些溝通都會，往往醫(yī)生會在某一個環(huán)節(jié)忘掉一個重點。

第五個步驟等待患者確認信心是百分之百時再講治療的選擇。為什么這樣講？首先要確立患者的信心，因為信心是一，中醫(yī)方案、西醫(yī)方案、中西醫(yī)結(jié)合方案是、手術方案都是零。如果沒有前面的信心，后面都是零，也就是說沒有患者的信心，后面的治療都會大打折扣。所以要等待患者有百分百信心的時候再講治療的選擇。治療選擇時要怎么說呢？保守治療還是手術？給到患者選擇，患者選擇保守；中藥還是碎石。選擇了中藥，雖然患者購買了中藥，但要把中藥、碎石和手術所有的方案給患者講一下，講完了以后再讓患者選擇。

這個患者選擇了這個方案，我們進入第六個步驟，第六個步驟是表達我們的治療方案。雖然是患者選擇了中藥，但是醫(yī)生要把體外碎石和手術都說一遍。所以表達治療方案的時候，要把這個人為什么得?。贿@個病能不能治好；這個治好需要花多少錢；治不好怎么辦這四個問題回答好。我們關于怎么回答這問題，有六個說清楚的方式，大家可以回顧。

第七個步驟就是我們把治療方案表達了以后，要詢問患者對治療方案的清晰度。醫(yī)生不要認為自己講的清清楚楚，但是患者可能聽的稀里糊涂，你講了十分，那患者可能就聽了三分。這個環(huán)節(jié)我們要詢問患者對治療方案的清晰度，0-10分幾分？患者說5分，你說那5分是什么？醫(yī)生要進一步明確患者對治療的理解。如果我們沒有這樣的一個詢問，詢問的步驟特別明確，我們在這個時候就沒有給到患者表達對治療方案的意見，那怎么辦？那就會導致患者的不理解，不理解就會不支持，不支持就會不行動，最后不了了之。甚至會導致患者在我們醫(yī)院不接受治療，扭頭就走了。為了防止這個問題的出現(xiàn)，醫(yī)生就要問患者：“我給你說的治療方案，你理解了幾分？”他理解了5分，我們必須一件事一件事的詳細解釋，解釋完了以后再問患者是否理解了。當患者對我們的治療方案理解力達到100%，也就是10分的時候，達到這個的時候，我們給到大家設計了常用的五個問題。

第一個小問題就是來治療希望達到什么結(jié)果。我們一定要把這句話成為看病開始的口頭語，不但要問患者，還要問患者家屬。有時候患者家屬不一定是想把患者的病看好，患者家屬是想減少家里的負擔，家屬照顧不過來，讓醫(yī)院來照顧一下，可能的各種結(jié)果都有，我們醫(yī)生要清晰了解到患者及其家屬想要的結(jié)果，當患者想要的結(jié)果和患者家屬想要的結(jié)果不一致的時候，我們要知道怎么來權(quán)衡、怎么來溝通。

第二個問題是當你看到什么現(xiàn)象的時候，你認為療效是有效的。我們必須要問的一個問題，在醫(yī)患溝通的時候醫(yī)生認為的有效和患者及家屬認為的有效是不一樣的，醫(yī)生說的永遠是臨床治愈，患者說的是一種健康狀態(tài)，可能要能達到可以工作的狀態(tài)。

第三個問題是假如不治療會怎么樣。這也是醫(yī)生要回答患者問的治不好怎么辦。我們醫(yī)生可以用問題代替回答，說假如不治療會怎么樣。癌癥明明治不好為什么還要治，因為假如不治療會有癌痛；會吃不下睡不著。

第四個問題是你一直沒有治療的阻力是什么。就是患者一直拖到這么嚴重了才來，患者過去為什么沒治，我們醫(yī)生要找到這個點，這才是我們要的溝通的重點。

第五個問題是這次想治療的動力是什么？我們把溝通最后流程標準給大家設計出來，那從上到下就有一個操作手冊、有個流程標準，那我們醫(yī)護就可以用這樣的方式去跟患者溝通。設計完了以后，對于大家來講剩下的就是練習，把這個流程練的滾瓜爛熟，那醫(yī)院的整體溝通就會高效，也不會遺漏患者要表達的信息。

第八個步驟當患者對治療患者方案達到100%清晰度的時候詢問：對治療疾病的把握度0-10分幾分？患者說7分，醫(yī)生說那3分是什么。沒有接受過我們專業(yè)訓練的醫(yī)生和專家跟患者溝通的時候，往往患者問醫(yī)院這個病你給我治療把握有多大這個問題的時候不會回答。來咱們醫(yī)院通過這樣十個步驟的溝通以后，我們講解了他對治療的信心度、治療方案理解的清晰度。然后我們要問患者你就聽我們這樣治療，你覺得你對這個把握度是多少？這里面有一句話三分治七分養(yǎng)，在治療疾病的過程當中，養(yǎng)也很重要。醫(yī)院負責三分，患者及家屬要負責七分。所以我們要要求患者對自己疾病的把握度，如果患者自己都沒信心，那對醫(yī)院的名聲也不好。

在第八個步驟當中，我們給到大家設計了七個常用的問題，就是患者對治療方案清晰度的問題。

第一個，你對治療的把握度是多少？

第二個，你治療你的家人支持嗎？

第三個，他們不支持怎么辦？

第四個，是什么因素限制著你？

第五個，假如這些限制因素可以克服會怎么樣？

第六個，在什么情況下接受治療？

第七個，就是對治療方案的把握度？

第九個步驟我們在這里做了一個總結(jié)，在總共十個步驟當中，其中有三度的確認是最重要的，一個是意愿度也叫做信心度；第二個叫做清晰度，患者對治療方案是否清晰？衛(wèi)生部也要求要告知通知書和治療前的宣教；第三個度把握度。

這些都做完了，第十個就溝通結(jié)束了，溝通結(jié)束了以后我們要說一句話，祝你早日康復，然后把我們跟患者談話的紀要用文字性的方式反饋給患者。這個反饋給患者的好處是監(jiān)控溝通過程同時給患者及其患者家屬清晰明確的思考，患者看著文字也可以思考，這個相當于知情通知書。

我們的知情通知書在原來知情通知書的基礎上，設計了十個步驟，分別是信心度、清晰度、把握度。第一句話問你信心度幾分？7分，然后通過溝通以后到幾分了？10分了，信心有了。我們講治療方案，講了治療方案，治療方案的清晰度多少分，0-10分，原來是5分，現(xiàn)在通過溝通10分了。這個分值這可以用填空的方式，當我們多寫些跟患者這樣溝通的十個步驟文字版本的時候，我們后面再寫起來，就在模版上來改數(shù)據(jù)、改名稱、改信息度百分比。

那這件事情特別重要，在醫(yī)患矛盾、醫(yī)患互不相信的情況下，這種溝通以及溝通完以后用文字給到反饋反饋，讓患者來簽字確認；在治療前清晰的表達治療的方案；醫(yī)患在溝通的時候都是雙向的，有來有往，有患者的反饋，只有在這種情況下，才可以真真正正的把治療方案通過我們的語言、溝通傳遞給患者以及患者家屬?；颊呒覍倏吹轿覀冊跍贤ó斨羞@么細心，也會感覺民營醫(yī)院的醫(yī)療服務跟公立醫(yī)院的不同，以后可能更會選擇我們的醫(yī)院，那對咱們來講形成復診力和轉(zhuǎn)介紹力。那我們說這十個步驟說的都比較具體，我們的模式，所說的溝通的模式，要有流程，要有標準，要有考核，要有罰獎。