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醫(yī)患溝通十大流程及標準試題(醫(yī)患溝通十大流程及標準護理)

醫(yī)患溝通十大流程及標準試題(醫(yī)患溝通十大流程及標準護理)

 

在醫(yī)患溝通當中設(shè)計的流程,總共分了十個步驟,有流程有標準,那醫(yī)院就好復(fù)制、好執(zhí)行。

家庭教育是每一個父母必修的課程,國家也推出家庭教育促進法,主要是如何通過家庭教育的培養(yǎng),讓孩子身心健康成長的,左養(yǎng)右學教育賴頌強團隊13年的家庭教育服務(wù)經(jīng)驗總結(jié):家庭教育應(yīng)實現(xiàn)三個目標:第一個孩子身心健康成長,第二個孩子綜合素質(zhì)的培養(yǎng),第三個孩子的完成學業(yè),家長你認可嗎?

第一個流程接待患者時,首次見面,見了以后要微笑的打招呼,說您好,也就是禮貌待人。

第二個步驟叫用期待的目標、關(guān)愛的眼神看著對方的眼睛說,你好,感謝你對醫(yī)院的信任,為了更好的治療您的疾病,我能問你幾個問題嗎?等到患者同意以后再問患者問題。比如:你現(xiàn)在最想解決的問題是什么?希望達到什么樣的結(jié)果。大家知道關(guān)于疼痛要解決的問題,那除了解決疼痛之外,還要達到的結(jié)果是恢復(fù)勞動力,是能恢復(fù)到可以工作的狀態(tài),所以這時我們要有一句標準的問話:解決的問題是什么?達到的成果是什么?

第三個步驟就是等到患者表達停頓了以后引導(dǎo)患者說還有呢?患者說完了以后就問患者還有呢?聽到患者說沒有了那這時醫(yī)生要復(fù)述剛才的表達并詢問患者說是否聽清楚了剛才表達的內(nèi)容。這樣的一個動作就能夠贏得患者的信任,就覺得這個你特別注重看重他。

第四個步驟等待患者確認后,我們要對患者說:“我對你的疾病有80%的信心,還差你20%配合,你對自己的康復(fù)有信心嗎?”患者說有,那醫(yī)生要問,0-10分信心是幾分?患者說7分,醫(yī)生問那3分是什么?患者說那3分是自己的堅持、配合、家人的支持等等。什么叫溝通?就是要有來和往。在第四個步驟當中,我們給到大家五個常問的問句:第一個是治療的意愿度0-10分幾分;第二個是在什么情況下來這里接受治療;第三個是為什么要拖的這么嚴重才來治療呢;第四個是問患者我們是早治療好,還是晚治療好;第五個是你要選擇早治療還是晚治療。這樣的問話的設(shè)計也可以稱為清單管理,把這些問話列成清單。不要認為看了這么多病人,這些溝通都會,往往醫(yī)生會在某一個環(huán)節(jié)忘掉一個重點。

第五個步驟等待患者確認信心是百分之百時再講治療的選擇。為什么這樣講?首先要確立患者的信心,因為信心是一,中醫(yī)方案、西醫(yī)方案、中西醫(yī)結(jié)合方案是、手術(shù)方案都是零。如果沒有前面的信心,后面都是零,也就是說沒有患者的信心,后面的治療都會大打折扣。所以要等待患者有百分百信心的時候再講治療的選擇。治療選擇時要怎么說呢?保守治療還是手術(shù)?給到患者選擇,患者選擇保守;中藥還是碎石。選擇了中藥,雖然患者購買了中藥,但要把中藥、碎石和手術(shù)所有的方案給患者講一下,講完了以后再讓患者選擇。

這個患者選擇了這個方案,我們進入第六個步驟,第六個步驟是表達我們的治療方案。雖然是患者選擇了中藥,但是醫(yī)生要把體外碎石和手術(shù)都說一遍。所以表達治療方案的時候,要把這個人為什么得?。贿@個病能不能治好;這個治好需要花多少錢;治不好怎么辦這四個問題回答好。我們關(guān)于怎么回答這問題,有六個說清楚的方式,大家可以回顧。

第七個步驟就是我們把治療方案表達了以后,要詢問患者對治療方案的清晰度。醫(yī)生不要認為自己講的清清楚楚,但是患者可能聽的稀里糊涂,你講了十分,那患者可能就聽了三分。這個環(huán)節(jié)我們要詢問患者對治療方案的清晰度,0-10分幾分?患者說5分,你說那5分是什么?醫(yī)生要進一步明確患者對治療的理解。如果我們沒有這樣的一個詢問,詢問的步驟特別明確,我們在這個時候就沒有給到患者表達對治療方案的意見,那怎么辦?那就會導(dǎo)致患者的不理解,不理解就會不支持,不支持就會不行動,最后不了了之。甚至會導(dǎo)致患者在我們醫(yī)院不接受治療,扭頭就走了。為了防止這個問題的出現(xiàn),醫(yī)生就要問患者:“我給你說的治療方案,你理解了幾分?”他理解了5分,我們必須一件事一件事的詳細解釋,解釋完了以后再問患者是否理解了。當患者對我們的治療方案理解力達到100%,也就是10分的時候,達到這個的時候,我們給到大家設(shè)計了常用的五個問題。

第一個小問題就是來治療希望達到什么結(jié)果。我們一定要把這句話成為看病開始的口頭語,不但要問患者,還要問患者家屬。有時候患者家屬不一定是想把患者的病看好,患者家屬是想減少家里的負擔,家屬照顧不過來,讓醫(yī)院來照顧一下,可能的各種結(jié)果都有,我們醫(yī)生要清晰了解到患者及其家屬想要的結(jié)果,當患者想要的結(jié)果和患者家屬想要的結(jié)果不一致的時候,我們要知道怎么來權(quán)衡、怎么來溝通。

第二個問題是當你看到什么現(xiàn)象的時候,你認為療效是有效的。我們必須要問的一個問題,在醫(yī)患溝通的時候醫(yī)生認為的有效和患者及家屬認為的有效是不一樣的,醫(yī)生說的永遠是臨床治愈,患者說的是一種健康狀態(tài),可能要能達到可以工作的狀態(tài)。

第三個問題是假如不治療會怎么樣。這也是醫(yī)生要回答患者問的治不好怎么辦。我們醫(yī)生可以用問題代替回答,說假如不治療會怎么樣。癌癥明明治不好為什么還要治,因為假如不治療會有癌痛;會吃不下睡不著。

第四個問題是你一直沒有治療的阻力是什么。就是患者一直拖到這么嚴重了才來,患者過去為什么沒治,我們醫(yī)生要找到這個點,這才是我們要的溝通的重點。

第五個問題是這次想治療的動力是什么?我們把溝通最后流程標準給大家設(shè)計出來,那從上到下就有一個操作手冊、有個流程標準,那我們醫(yī)護就可以用這樣的方式去跟患者溝通。設(shè)計完了以后,對于大家來講剩下的就是練習,把這個流程練的滾瓜爛熟,那醫(yī)院的整體溝通就會高效,也不會遺漏患者要表達的信息。

第八個步驟當患者對治療患者方案達到100%清晰度的時候詢問:對治療疾病的把握度0-10分幾分?患者說7分,醫(yī)生說那3分是什么。沒有接受過我們專業(yè)訓練的醫(yī)生和專家跟患者溝通的時候,往往患者問醫(yī)院這個病你給我治療把握有多大這個問題的時候不會回答。來咱們醫(yī)院通過這樣十個步驟的溝通以后,我們講解了他對治療的信心度、治療方案理解的清晰度。然后我們要問患者你就聽我們這樣治療,你覺得你對這個把握度是多少?這里面有一句話三分治七分養(yǎng),在治療疾病的過程當中,養(yǎng)也很重要。醫(yī)院負責三分,患者及家屬要負責七分。所以我們要要求患者對自己疾病的把握度,如果患者自己都沒信心,那對醫(yī)院的名聲也不好。

在第八個步驟當中,我們給到大家設(shè)計了七個常用的問題,就是患者對治療方案清晰度的問題。

第一個,你對治療的把握度是多少?

第二個,你治療你的家人支持嗎?

第三個,他們不支持怎么辦?

第四個,是什么因素限制著你?

第五個,假如這些限制因素可以克服會怎么樣?

第六個,在什么情況下接受治療?

第七個,就是對治療方案的把握度?

第九個步驟我們在這里做了一個總結(jié),在總共十個步驟當中,其中有三度的確認是最重要的,一個是意愿度也叫做信心度;第二個叫做清晰度,患者對治療方案是否清晰?衛(wèi)生部也要求要告知通知書和治療前的宣教;第三個度把握度。

這些都做完了,第十個就溝通結(jié)束了,溝通結(jié)束了以后我們要說一句話,祝你早日康復(fù),然后把我們跟患者談話的紀要用文字性的方式反饋給患者。這個反饋給患者的好處是監(jiān)控溝通過程同時給患者及其患者家屬清晰明確的思考,患者看著文字也可以思考,這個相當于知情通知書。

我們的知情通知書在原來知情通知書的基礎(chǔ)上,設(shè)計了十個步驟,分別是信心度、清晰度、把握度。第一句話問你信心度幾分?7分,然后通過溝通以后到幾分了?10分了,信心有了。我們講治療方案,講了治療方案,治療方案的清晰度多少分,0-10分,原來是5分,現(xiàn)在通過溝通10分了。這個分值這可以用填空的方式,當我們多寫些跟患者這樣溝通的十個步驟文字版本的時候,我們后面再寫起來,就在模版上來改數(shù)據(jù)、改名稱、改信息度百分比。

那這件事情特別重要,在醫(yī)患矛盾、醫(yī)患互不相信的情況下,這種溝通以及溝通完以后用文字給到反饋反饋,讓患者來簽字確認;在治療前清晰的表達治療的方案;醫(yī)患在溝通的時候都是雙向的,有來有往,有患者的反饋,只有在這種情況下,才可以真真正正的把治療方案通過我們的語言、溝通傳遞給患者以及患者家屬?;颊呒覍倏吹轿覀冊跍贤ó斨羞@么細心,也會感覺民營醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)跟公立醫(yī)院的不同,以后可能更會選擇我們的醫(yī)院,那對咱們來講形成復(fù)診力和轉(zhuǎn)介紹力。那我們說這十個步驟說的都比較具體,我們的模式,所說的溝通的模式,要有流程,要有標準,要有考核,要有罰獎。

 

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